IVR Flow

O IVR FLOW (Interactive Voice Response) permite a criação de fluxos de atendimento de chamadas de forma interativa e visual.

Ao clicar no menu IVR FLOW, abrirá um submenu com as opções Acessar Fluxograma, Blacklist e Whitelist.

Para aceder ao fluxograma de chamadas entrantes, clique em Acessar Fluxograma. Um novo ecrã será aberto, onde poderá criar, eliminar e modificar o fluxo de chamadas entrantes para cada DID (número de entrada) registado.

Para registar ou eliminar DIDs, pode utilizar os botões Adicionar DID e Excluir DID no ecrã do IVR FLOW, ou ir para a secção Cadastro-DIDs.

Ao selecionar um DID previamente registado, o IVR FLOW mostrará o símbolo de início do fluxo. Ao clicar com o botão direito do mouse, abrirá um menu para escolher destinos e condições da chamada de entrada.

Ecrã principal do IVR Flow

O que a imagem mostra: ecrã principal do IVR FLOW com seleção de DID e área de construção do fluxo

Termos para pesquisa: IVR FLOW · Acessar Fluxograma · DID · Blacklist · Whitelist

Opções disponíveis no fluxograma

Verificar Expediente: verifica o expediente da empresa.
Adicionar Expediente Disponivel: encaminha para o próximo item se for expediente.
Adicionar Expediente Indisponivel: encaminha para o próximo item se não for expediente.
Adicionar Gravacao: inicia a gravação da chamada.
Adicionar Audio: reproduz um áudio previamente registado.
Adicionar Audio Texto: reproduz um áudio de um texto introduzido.
Adicionar Fila: encaminha a chamada para uma fila de atendimento.
Adicionar Grupo Ramal: encaminha a chamada para um grupo de extensões.
Adicionar Ramal: encaminha a chamada para uma extensão.
Adicionar Checa Feriado: verifica se é feriado.
Adicionar Troca CallerID: personaliza o número que irá aparecer na bina.
Adicionar Checa Blacklist: verifica se o número que chamou está bloqueado para ser atendido.
Adicionar Whitelist: verifica se o número que chamou está autorizado a ser atendido.
Adicionar Digito: após um áudio, adiciona a opção a ser marcada para ir para o próximo destino.
Adicionar Ramal Digitado: após um áudio, encaminha para a extensão que for marcada.
Adicionar Timeout: aguarda o tempo determinado para seguir ao próximo item no fluxo.
Valida CPF: verifica se o CPF é válido e consta no registo.
Valida CNPJ: verifica se o CNPJ é válido e consta no registo.
Cadeado: bloqueia a movimentação do ícone no fluxograma.
Conexao de Rollback: liga um item a itens anteriores no fluxograma.
Editar Item: edita as propriedades do item selecionado.
Alterar Item: substitui o item por outro no fluxograma.
Remover Item: elimina apenas o item selecionado.
Remover Item e Todos Subsequentes: elimina o item selecionado e todos os itens subsequentes ligados a ele.
Conectar Item: liga um item sem ligação a outro item do fluxograma.

Exemplo de definição de um fluxo de atendimento básico

Exemplo de fluxo IVR

O que a imagem mostra: exemplo de fluxo IVR numerado com verificação de expediente, áudio e opções por dígito

Termos para pesquisa: Exemplo de fluxo IVR · dígitos do menu · encaminhamento de chamadas

Onde:

Início do fluxo.
Função para verificar os horários e dias de expediente da empresa.
Caso a empresa esteja fora dos horários e dias de expediente, executa o próximo item.
Áudio reproduzido com a mensagem de aviso de fora de horário de expediente.
Caso a empresa esteja dentro dos horários e dias de expediente, executa o próximo item.
Executa o áudio com as opções disponíveis para interação do utilizador (neste item é necessário preencher Timeout e quantidade de dígitos).
Dígitos/opções para o utilizador interagir e ir para o próximo item (no exemplo, o utilizador pode marcar 1, 2, 3 ou o número da extensão).
Respetivas filas de atendimento de cada opção marcada.