Fila de Atendimiento

Las Colas de Atendimiento permiten organizar y distribuir las llamadas entrantes entre los agentes disponibles. Puedes configurar múltiples colas con diferentes estrategias de distribución.

Guía del curso — Filas de atención

Términos de búsqueda: Fila de Atendimento · Identificador · Nome · Estratégia · Timeout · Buscar · Novo.

Qué muestra la captura: lista de colas con identificador, nombre, estrategia, timeout y acciones.

HitManager service queues list — strategy, timeout, actions

¿Cómo funciona una cola?

Cuando un cliente llama, si todos los agentes están ocupados, la llamada entra en cola. El sistema la distribuye al primer agente disponible según la estrategia configurada.

Crear una cola

Ve a Telefonia → Colas
Haz clic en Nueva cola
Configura los parámetros básicos:
- Nombre — identificador de la cola
- Número — extensión de la cola
- Estrategia de distribución
- Música en espera
Agrega agentes a la cola
Guarda

Estrategias de distribución

Estrategia	Descripción
RoundRobin	Distribuye en orden rotativo entre agentes
LeastRecent	Envía al agente que lleva más tiempo sin llamadas
FewerCalls	Envía al agente con menor número de llamadas
Random	Distribución aleatoria
Linear	Siempre al primer agente disponible

Configuración de tiempo de espera

Tiempo máximo en cola — segundos antes de redirigir a destino alternativo
Destino si timeout — ramal, buzón de voz o IVR
Anuncio de posición — informa al cliente su posición en la cola

Música en espera

Puedes cargar archivos de audio (MP3 o WAV) para reproducir mientras el cliente espera. Ve a Administración → Grabaciones para gestionar tus archivos de audio.

Agentes de la cola

Cada agente puede tener una penalidad (prioridad inversa). Los agentes con penalidad 0 reciben llamadas primero.

Tip: Usa la penalidad para configurar agentes de respaldo que solo reciben llamadas cuando los agentes principales están ocupados.

Monitoreo en tiempo real

Desde el Dashboard o el módulo de Call Center puedes ver en tiempo real:

Llamadas en espera
Tiempo de espera más largo
Agentes disponibles en la cola
Tasa de abandono del día