Call Center — Reportes

El módulo de Reportes del Call Center ofrece métricas detalladas para evaluar el desempeño de tu operación: productividad de agentes, eficiencia de colas y nivel de servicio.

Guía del curso — Call center (informes)

Alcance (solo texto): monitorización tipo queueMetrics con datos personalizados: Wallboard, Relatório em tempo real y Relatórios con datablocks.

Wallboard y widgets

Términos de búsqueda: Wallboard · widgets · Agentes online.

Qué muestra la captura: panel con widgets y tabla de agentes en vivo.

HitManager call center wallboard — widgets and live agent table

Informe en tiempo real

Términos de búsqueda: Relatório Tempo Real · Ultima atualização · Filas.

Qué muestra la captura: tabla de métricas por cola con actualización periódica.

HitManager real-time queue metrics table

Informes (datablocks)

Términos de búsqueda: Selecione um Datablock · Chamadas atendidas por agente.

Qué muestra la captura: modal para elegir un datablock predefinido.

HitManager datablock selector modal

Reporte de productividad de agentes

Evalúa el rendimiento de cada agente durante un período:

Métrica	Descripción
Llamadas atendidas	Total de llamadas respondidas
AHT (Tiempo promedio de atención)	Duración media de cada llamada
Tiempo en pausa	Total de tiempo en estado de pausa
Tiempo disponible	Tiempo esperando llamadas
Ocupación (%)	% del tiempo en llamada vs. tiempo conectado

Reporte de nivel de servicio (SLA)

El nivel de servicio mide qué porcentaje de llamadas fueron atendidas dentro del tiempo objetivo:

Nivel de servicio = (Llamadas atendidas en ≤ 20 seg / Total llamadas) × 100

Puedes configurar el tiempo objetivo en Administración → Parámetros del Call Center.

Indicadores de SLA

🟢 > 80% — Excelente
🟡 60–80% — Aceptable
🔴 < 60% — Crítico

Reporte de colas

Analiza el comportamiento de cada cola:

Llamadas recibidas — total de llamadas que entraron a la cola
Llamadas abandonadas — clientes que colgaron antes de ser atendidos
Tasa de abandono (%) — porcentaje de abandono
Tiempo máximo de espera — la llamada que esperó más tiempo
Tiempo promedio de espera (ASA)

Reporte de llamadas perdidas

Lista de todas las llamadas que no fueron atendidas. Útil para devoluciones de llamada:

Número del llamante
Hora de la llamada
Cola o ramal que intentó contactar
Número de intentos

Exportar reportes

Todos los reportes se pueden exportar en:

PDF — formato de presentación
Excel (.xlsx) — con gráficos integrados
CSV — para análisis en herramientas externas

Programar envío automático

Configura el envío automático de reportes por correo electrónico:

Ve a Reportes → Programar envío
Selecciona el reporte y la frecuencia (diario, semanal, mensual)
Ingresa los correos destinatarios
Guarda

Nota: Los reportes programados se generan a las 00:00 del día configurado y se envían a primera hora de la mañana.